Fast-Food-Industrie fordert "emotionale Arbeit" von Mitarbeitern

Anonim

Donna Abbott (Name geändert), eine langjährige Angestellte bei McDonald's, bietet mehr als Happy Meals. Sie lächelt höflich und begrüßt jeden einzelnen Kunden. Es ist Teil des Jobs. Sie soll sogar den Kunden nach ihrem Tag fragen. Auf diese Weise kann der Kunde zufrieden weggehen.

Emotionale Arbeit - strenge emotionale Kontrolle und äußerer Enthusiasmus - könnte eine Möglichkeit sein, Tipps zu sammeln. Aber in einigen Sektoren, einschließlich der wachsenden Billiglohnbranche in Nordamerika, ist emotionale Arbeit ein grundlegender Teil der Arbeit. Sorgen um die Bedürfnisse eines Kunden zu zeigen, zu lächeln und Augenkontakt herzustellen, ist entscheidend für die Wahrnehmung der Servicequalität durch den Kunden.

Fröhliche Anwesenheit kann für die Rentabilität von Dienstleistern, insbesondere in der Fast-Food-Industrie, von entscheidender Bedeutung sein. Aber emotionale Arbeit kann dem emotionalen und mentalen Wohlbefinden der Mitarbeiter mehr schaden als nützen.

Ein kürzlich von Alicia Grandey und Kollegen an der Penn State University durchgeführter Forschungsbericht untersuchte die Vorteile und Kosten emotionaler Arbeitspraktiken, einschließlich derjenigen, die in Fast-Food-Diensten verwendet werden. Laut der Studie ist die Selbstkontrolle und Regulierung, die benötigt wird, um über längere Zeit ein Gefühl von künstlichem Glück zu vermitteln, zu besteuern, Energie und Ressourcen zu verbrauchen, die anderen Aufgaben zugewiesen werden könnten.

In einem Interview mit dem Trauma und Mental Health Report sagte Donna:

"Die Energie, die ich mit Freude verbringe, könnte woanders genutzt werden - ich weiß, dass ich schneller Bestellungen annehmen und Mahlzeiten schneller zubereiten kann, wenn ich das nicht extra nehmen muss und meiner Meinung nach gezwungen sein muss." emotional freundlich mit Kunden, die ich nicht kenne. "

Emotionale Müdigkeit, die von der Fähigkeit ablenkt, andere Arbeit zu tun, ist nicht das einzige Problem. Wenn der Mitarbeiter nicht von Natur aus eine positive Person ist, führt die Unterdrückung wahrer Gefühle und die Erzeugung von unaufrichtigen Gefühlen dazu, Dissonanzen zu verursachen - einen angespannten und unbequemen Zustand, der zu hohem Stress, Arbeitsunzufriedenheit und Burnout führen kann.

"Es ist einfach stressig und sehr frustrierend", sagt Donna. "Es erzeugt diesen Schub und Zug in dir, den du wirklich willst - aber oft nicht lösen kannst. Und indem ich versuche, mit diesen falschen Gefühlen fertig zu werden, habe ich mich Dingen zugewandt, auf die ich nicht stolz bin und die ich nicht jedem gebe. "

Donna berichtet von einem übermäßigen Konsum von Zigaretten und Marihuana, insbesondere nach einer langen und emotional belastenden 10-Stunden-Schicht; Süchte, die bei Mitarbeitern der Fast-Food-Industrie nicht ungewöhnlich sind. Laut der nationalen Umfrage des Bundesamts für Drogenmissbrauch und Gesundheitsfürsorge über Drogenkonsum und Gesundheit hat der Lebensmittelservice die höchste Rate des Drogenkonsums, wobei schätzungsweise 17, 4% der Arbeitnehmer Substanzen missbrauchen.

Individuen variieren in ihrer Fähigkeit, mit uneigentlichen emotionalen Äußerungen umzugehen. Dies bedeutet, dass die Auswirkungen emotionaler Arbeit auf das emotionale und psychische Wohlbefinden nicht für alle Fast-Food-Mitarbeiter gelten. Einige Arbeitnehmer können sich möglicherweise mit den Werten der Organisation positiver emotionaler Kommunikation identifizieren und sie besser darauf vorbereiten, angemessene Emotionen auszudrücken. Und Menschen, die im Allgemeinen fröhlicher und angenehmer sind, können negative Emotionen leichter ausschalten als andere.

Donna gehört zu den weniger fröhlichen Mitarbeitern:

"Als ich anfing, bei McDonald's zu arbeiten, würde ich sagen, dass ich glücklich war, aber immer noch nicht auf der Ebene war, ein zufälliges Lächeln für irgendjemanden zu erzeugen. Ich bin keine natürlich glückliche Person. Und nachdem ich lange dort war, würde ich nicht sagen, dass ich die angenehmste Angestellte bin. Ich hatte einen fairen Anteil an negativer Einstellung und Kundenbeschwerden, was es sehr schwer macht, so zu tun, als ob ich glücklich bin oder mich um den Kunden kümmere - vor allem, weil es technisch nicht in meiner Jobbeschreibung liegt. "

In ihrer Untersuchung stellen Grandey und Kollegen fest, dass es einige Jobs gibt, in denen emotionale Arbeit eine Hauptanforderung sein kann. Kinderbetreuer oder Menschen, die sich um geistig oder körperlich kranke Menschen kümmern, sind ein bekanntes Beispiel. Aber die Dissonanz, die ein Fast-Food-Angestellter empfindet, ist wahrscheinlich mehr als die Erfahrung von Arbeitern in anderen Sektoren, wie Pflegedienstleistern, die typischerweise den Akt des Helfens als Teil ihrer Identität sehen.

Emotionale Arbeit kommt mit emotionalen Kosten. Und Arbeitgeber, die emotionale Arbeit benötigen, sollten dies eher in einem unterstützenden als in einem kontrollierenden Klima tun. Durch die Schulung von Mitarbeitern zur Erkennung von Misshandlungen, die Bereitstellung von Stillstandszeiten für die Wiederaufnahme von Arbeitskräften und die Möglichkeit, Mitarbeitern ehrliche Interaktion zu ermöglichen, können Arbeitgeber eine positive Einstellung finden, die sich von selbst ergibt.

-Veerpal Bambrah, Beitragender Autor, Der Trauma und Mental Health Report

-Chief Redakteur: Robert T. Muller, Der Trauma und Mental Health Report

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